推薦：到底什么才是用戶體驗(yàn)度
對(duì)于我們做SEO的人來(lái)說(shuō)，用戶就是我們的上帝。就好像我是開(kāi)按摩店的，結(jié)果客戶過(guò)來(lái)按摩比死了還難受，那以后誰(shuí)還敢來(lái)呢？在互聯(lián)網(wǎng)中，做不好用戶體驗(yàn)是不能生存下去的。不

在淘寶網(wǎng)店中，客服是一個(gè)非常重要的角色，如果能把一些工作中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題都掌握好處理的技巧，就可以提高轉(zhuǎn)化率，讓店鋪的業(yè)績(jī)有更大的提升。以下這些技巧是筆者在和資深客服聊天的過(guò)程中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)分享。

1、售后的處理

顧客要求退換貨的時(shí)候，一般比較好講的顧客是個(gè)人原因的，都是會(huì)比較自主的承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用，而我們就需要把此顧客的ID號(hào)登陸到銷(xiāo)售表格去，什么原因退貨的，誰(shuí)承擔(dān)的這個(gè)費(fèi)用，還有她退回來(lái)的物流單號(hào)。因?yàn)檫@個(gè)物流單號(hào)是查看她退回來(lái)的包裹我們倉(cāng)庫(kù)是否已簽收，倉(cāng)庫(kù)收到的包裹無(wú)法辨別是哪個(gè)顧客的時(shí)候，我們就可以通過(guò)這個(gè)物流單號(hào)來(lái)查找。

像是有一些顧客比較難纏的，自已不適合的碼數(shù)或者不喜歡種種原因，都是會(huì)找一堆借口來(lái)要求我們承擔(dān)這個(gè)退貨的運(yùn)費(fèi)，此時(shí)就是有理也是講不通的，顧客會(huì)要求小二來(lái)介入處理這個(gè)問(wèn)題。那這樣要求小二介入處理的話，只會(huì)增加我們的退款糾紛，而這個(gè)對(duì)店鋪的影響也會(huì)比較大！所以只能退讓，一人承擔(dān)一半的運(yùn)費(fèi)！還有是需要處理顧客的退貨申請(qǐng)，如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕！

還有看退款的時(shí)候，有一些顧客訂單中有購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，就是申請(qǐng)退貨后，我們同意了她的退貨申請(qǐng)，她需要在訂單中填寫(xiě)上退貨的物流單號(hào)，這個(gè)單號(hào)填寫(xiě)上后，就會(huì)有一個(gè)退款的倒計(jì)時(shí)，一般會(huì)有9天的時(shí)間，如果只剩下5天左右還未有物流的時(shí)候，要先點(diǎn)擊拒絕！不然的話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款，這個(gè)時(shí)候佩婷就會(huì)來(lái)找我們處理問(wèn)題了。如果購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，沒(méi)有填寫(xiě)上物流單號(hào)的，我們收到她退回來(lái)的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫(xiě)上單號(hào)，才會(huì)退款，時(shí)間到了沒(méi)有填寫(xiě)，就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉退款申請(qǐng)。

換貨的話，是需要顧客來(lái)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，就是退回的運(yùn)費(fèi)，還有換貨我們發(fā)出的運(yùn)費(fèi)，確認(rèn)好后需要登記在換貨表格里面，要求顧客先補(bǔ)回一個(gè)相對(duì)應(yīng)的運(yùn)費(fèi)價(jià)格，然后再給回地址退回處理?yè)Q發(fā)。

如果是需要退款的，20元以下的，可以登記到退款表格，寫(xiě)明支付寶退款原因，寫(xiě)上價(jià)格，確認(rèn)可以退的話，直接備注標(biāo)紅色字體，主管看到，就會(huì)直接退款。

2、倉(cāng)庫(kù)溝通-申通

每天早晨上班，都是需要打開(kāi)共享表格里面，會(huì)有晚班登記下來(lái)需要我們?cè)绨嗤�事處理的�?wèn)題，因?yàn)橥砩蟼}(cāng)庫(kù)沒(méi)有上班，沒(méi)有辦法第一時(shí)間處理！比例一些漏發(fā)的，沒(méi)有物流的，催貨的！咨詢倉(cāng)庫(kù)的都是需要登記一個(gè)表格，然后統(tǒng)一發(fā)過(guò)給處理。一些顧客是比較急，而倉(cāng)庫(kù)回復(fù)的話比較慢，都會(huì)找一下理由讓顧客再等等，回復(fù)了會(huì)及時(shí)留言等。

與申通聯(lián)系的話，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要問(wèn)包裹重量，退回哪個(gè)單號(hào)包裹，修改地址：都需要發(fā)物流單號(hào)，顧客的原地址，然后再發(fā)修改的地址，一起發(fā)給申通客服修改！追回包裹的，也是一樣訂單號(hào)與顧客的地址！如果QQ上申通沒(méi)有回復(fù)，那只能打電話，一字一字的說(shuō)，讓申通處理，這樣是比較費(fèi)時(shí)間。

倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人有時(shí)候會(huì)發(fā)一些問(wèn)題 ，顧客拍下的時(shí)候沒(méi)有選擇碼數(shù)，或者地址不到的，都需要我們客服打電話去咨詢確認(rèn)碼數(shù)，咨詢哪一個(gè)物流可以到達(dá)。

3、未按約定時(shí)間發(fā)貨，缺貨

預(yù)售款的話，一般都寫(xiě)明著15天左右發(fā)貨，如果顧客下單第15天未發(fā)貨，大多數(shù)會(huì)申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨，或者是缺貨，申請(qǐng)的這兩個(gè)退款原因，我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價(jià)格，因?yàn)椴荒苤苯咏o退款，這樣會(huì)虧得比較多，所以只能一個(gè)一個(gè)的打電話聯(lián)系顧客，請(qǐng)求修改一下退款原因，說(shuō)對(duì)店鋪會(huì)有影響，客服也會(huì)受到處罰扣分的一個(gè)可憐的理由，讓顧客產(chǎn)生同情心做修改�。�！或者我們直接給顧客今天發(fā)貨，或者說(shuō)給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨，發(fā)順豐，一般顧客會(huì)心軟的說(shuō)給直接發(fā)貨就處理了這個(gè)事情。

4、 淘寶客傭金售后

像一些淘寶客，會(huì)比較大方，一下子買(mǎi)的幾百元，然后收到貨后，會(huì)要求退貨，這個(gè)時(shí)候淘寶客已確認(rèn)收貨，就會(huì)賺取到相對(duì)應(yīng)的傭金，我們會(huì)要求他申請(qǐng)售后退款，一般顧客是會(huì)申請(qǐng)描述不符的其它理由，等我們客服拒絕其退款申請(qǐng)后，他就會(huì)來(lái)裝做說(shuō)不會(huì)修改，然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶！如果直接給他退到支付寶，這樣他就無(wú)付出的賺取到傭金！這時(shí)我們會(huì)與他協(xié)商扣除掉相對(duì)應(yīng)的傭金，然后其它的直接給他打回到支付寶上！

如果沒(méi)有傭金申請(qǐng)的售后退款撤消了，可以讓顧客直接聯(lián)系天貓客服直接打開(kāi)一個(gè)退款通道，直接打保證金給顧客。

聊天中，顧客比較偏激的話，我們也不能發(fā)火的回復(fù)，態(tài)度也是需要比較誠(chéng)懇。只能與顧客講道理，說(shuō)明理由，怕到時(shí)候直接給個(gè)差評(píng)��！

這些都是客服在日常工作中處理一些問(wèn)題的技巧，如果能很好的掌握，做好客服的工作就事半功倍了。

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這2天把自己博客整理了一下，已經(jīng)發(fā)表了大概有100多篇博文了。質(zhì)量有好友壞但都是自己愿意分享給大家。我也給自己的博客重新定位了一下，關(guān)注草根站長(zhǎng)發(fā)展。今天想說(shuō)說(shuō)草根