推薦：導航設計與信息架構
大部分時候我們講導航，講的是導航對內(nèi)容和結構的一種表現(xiàn)。就是說我們在討論導航的時候，更多的去關注怎么與之交互，以及視覺上是怎么好看。但是導航，不僅僅

每個月都要在淘寶上花掉至少幾百塊錢。每一次交易都能感受到淘寶的“交易評價”設計的比較傻。
這次在買一個錄音筆的時候碰到了一個比較“軸”的賣家，終于在“評價”上引發(fā)了一場口水：

1、支付寶在交易完成之后會要求買賣雙方進行互評。
（假如不評，一段時間后系統(tǒng)自動給出一個“好評”。但淘寶在設計上做的“似乎是必須評價一樣”）

2、評價的頁面上，
首先，來了一段具體的“評價須知”；
接著，是被評價人的信息和“評價”：o好評，o中評，0差評；
再往下，是“賣家問卷”，包括：用什么和對方聯(lián)系的，商品實際和網(wǎng)上描述的相符程度，賣家的退貨服務是否好，發(fā)貨時間怎樣，商品到達之后的狀態(tài)；
最后，是“評論”。

3、先說這里面幾個不好的細節(jié)問題：
1》整個頁面排版像一個二流網(wǎng)站和雜亂，用戶無法一眼看出來區(qū)域關系。
2》頁面上的信息全部都是必填，“評價須知”里并沒有告訴我。
3》評價信息一共4條，7段，近300字，正常人讀完并理解需要近2分鐘時間。
4》某種意義上“評價”等于是“賣家問卷”和“評論”的一個綜合結論，把這個“總結結論”放到上面不如放到下面。
5》“賣家問卷”四個字需要斟酌，輕易被誤解成“由賣家來填寫的問卷”。
6》“賣家問卷”每一項都采用了“標題 說明”的方式，多此一舉，“標題”完全可以去掉，“說明”的文字減一點就可以作為“標題”用。
7》“賣家問卷”的“聯(lián)系方式”很傻，很多時候其實我根本沒有和對方聯(lián)系就完成了交易，但這里沒有這樣的選項，我只能選擇“什么都聯(lián)系不上”。
8》“根本沒有收到貨”作為一種非凡的情況，被生硬的捏進去“相符程度”“退貨服務”“發(fā)貨時間”“到達狀態(tài)”。應該想辦法把這種狀態(tài)拿出來處理，雖然這樣優(yōu)化可能對于整個“賣家問卷”帶來“顛覆性”的改動。
9》中國文字博大精深，但有些時候不應該拿出來show。
“商品”在這個一個簡單的頁面上出現(xiàn)“商品”“貨”“寶貝”，至少三種說法；“根本沒有收到貨”在四個地方用的是四種不同說法：“我沒有收到貨”“我從來就沒有收到貨”“根本就沒有發(fā)貨”“寶貝根本就沒到”；60%的文字都有很大的優(yōu)化空間。
10》評價提交失敗后，返回的提示比較糟糕，和淘寶的“注冊”頁面相比像是后媽生的。
11》 …

4、上面提到的這些細節(jié)都是小的易用性問題，并不是什么天大的事情，充其量只是讓用戶覺得淘寶“掉價”而已。
真正引發(fā)“口水”的是：

當我“填寫了‘評價’，又填寫了購買過程的具體‘賣家問卷’’”之后并不想寫什么“評論”。
但，在我沒有輸入“評論”的點“提交”的時候，頁面彈出錯誤信息：“您給了對方中評或差評，必須根據(jù)事實填寫評價內(nèi)容！”
于是，我很不爽，“我都評價了，而且還填寫了那么多問卷信息”憑什么還非得輸入“評論”？！！
于是，我就在“評論”里面輸入了一個：“為什么非得有評價”，提交。

隨后收到淘寶的提示郵件：你收到了投訴，請盡快解釋。
投訴內(nèi)容： 買家給出中評,最簡單的一句話”為什么非得有評價”這是淘寶規(guī)定,交易成功后雙方需要互評,麻煩買家在淘寶購物時請先看清淘寶的交易規(guī)則.

并自動生成了一個“淘寶客服留言”：請雙方協(xié)商解決，以德服人，被投訴方請馬上到我的淘寶–信用治理–我收到的投訴舉報申訴，我們將在7個工作日內(nèi)作出處理結果，我們不希望因為此事，有 任何一方被淘寶處罰。假如投訴方持有相關資料，請?zhí)峁┯行У南嚓P證實。查看支付寶具體解釋和演示說明 （http://www.taobao.com/helpcenter/?target=help_zfb_demo1.php）溝通從心開始誠信交易和 氣生財^O^服務專線：0571–88157858傳真：0571-88157888

我回復： 淘寶這樣設計太白癡了，我選了那么多交易交易中是否滿足的選項，最后還非得讓我再說句話來評價。我不想說也不行。讓淘寶自己去協(xié)商吧。我要投訴淘寶！

賣家回復： 既然你相信淘寶購物,相信你在購物前也應該看一下相關規(guī)則,比如你安裝一個淘寶旺旺,在安裝的時候有一個選項是問你是否同意此協(xié)議,假如同意才能安裝,不同意就不安裝.

我繼續(xù)回復： xuyejian：我沒有和你較勁，也無意給你所謂的“惡意評論”。
我只是很惡心淘寶的這個設計。所謂的“協(xié)議”絕大多數(shù)用戶在注冊的時候是根本不會去看的。 而且所謂的“協(xié)議”里面也并沒有告訴我“買了東西一定要專門給人家寫幾句評論”。

賣家繼續(xù)回復： 要投訴淘寶,你可以給淘寶客服打電話反應情況,你現(xiàn)在是和我們交易,你就憑淘寶的這些條款給出我們中評,難道這也有理?????既然你在淘寶購物,相信你肯定能相信淘寶網(wǎng),不然怎么會在淘寶上面購物呢?多的話就不說了,留給買家自己說

我再回復： 1、相不相信淘寶和在不在這里購物是兩回事，我相信淘寶也一樣可以對他的某些地方提出異議！
2、給你中評和對淘寶的這個設計無關。
假如你要投訴我“不應該給你中評”，那么我只能說你無理取鬧。小心我投訴你。
你的貨我沒有不滿足，但也沒有感覺到這次購物非常爽。 在我的判定標準里這樣的交易就是“中等”。
所以，我給你“中評”。
沒有人規(guī)定我不能給你中評。沒有人說交易中不出現(xiàn)問題就一定得給好評。
3、假如你投訴我不應該說“為什么非得有評價”這句話，我只能說“遺憾”。
首先，因為淘寶的設計問題，這個地方我不想說話淘寶非得讓我說話，所以我只好這么說。
其次，淘寶規(guī)定“交易成功后雙方需要互評”，但沒有說“評論的時候不能說‘為什么非得有評價’這句話”。
所以我說了，雖然你不爽，但我沒有做錯。假如你再無禮糾纏小心我投訴你“誹謗”。

賣家再回復： 什么叫”誹謗”麻煩你弄清楚了在來說這兩個字,話不是能亂說的

我又回復： 麻煩你看清楚那個“”。
假如不是淘寶不合理的規(guī)定了“只能把評價修改為好評，不能修改為差評”我早就給你改成“差評”了。

賣家沒有又回復。

5、感受：
1》我職業(yè)病比較重，這個賣家比較“軸”，習慣了“好評”我給他一個“中評”，就有點激憤。
淘寶比較“掉價”，只顧的把那些流量高的頁面不停改版，不管一些用戶深入體驗的地方。

2》也許淘寶在想：“這個時候交易已經(jīng)結束了，體驗好不好無傷大雅”，無論評價還是投訴甚至整個“我的淘寶”都被做的跟后媽生的一樣。頁面寬度也一會1024一會800。

3》交易結束后有了整體的評價和賣家問卷，大部分情況下已經(jīng)不需要寫“評論”了。
我抽樣了10個賣家，發(fā)現(xiàn)他們的評價里面70%以上都沒有寫“評論”（不算10%左右的“買家沒有評價時系統(tǒng)自動給出的評價”的情況）。比如，我弟弟的買家評價有43個，其中只有3條給了“評論”，而且都是沒什么意義的評論。

4》規(guī)定“假如不給好評就必須寫評論”毫無道理，大大降低了“好評”的檔次�！霸u價以后只能改為好評，不能改為差評”，“假如不評價系統(tǒng)自動為‘好評’”等做法某種程度上是在破壞“評價體系”的平衡，這樣搞終究也會影響其“信用體系”的平衡和質量。這種對于“評價”的定義和操作，對于淘寶來說未必是什么好事。

5》淘寶網(wǎng)站的“內(nèi)容優(yōu)化”工作很差，不光是這個頁面，很多地方的“文字”都過于隨意。

6》淘寶的整個“評價體系”值得優(yōu)化，不只是我今天說的這一個頁面的問題。這里面是很多的產(chǎn)品設計問題：“如何評價”“評價應該包括什么內(nèi)容”、“什么樣的’積分‘算法”、“如何和信用體系結合”…

沒有好的評價體系一樣會阻礙形成好的信用體系。信用體系是電子商務最難攻破的障礙。

分享：對用戶體驗和用戶習慣的典型誤讀
以下內(nèi)容來自海報網(wǎng)博客昨天，海報網(wǎng)（www.haibao.tv）組織了第一次用戶體驗測試。我們邀請了多名時尚美女作為測試員，而海報網(wǎng)產(chǎn)品部的同事們則按照從國外