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　　任務(wù)負(fù)荷是指完成某項(xiàng)特定任務(wù)或操作時(shí)訪問者所需付出的努力。這些努力可能是點(diǎn)擊一個(gè)鏈接打開新的網(wǎng)頁(yè)，從鼠標(biāo)切換到鍵盤的動(dòng)作，切換輸入法的時(shí)間，也可能是使用鍵盤輸入文字，甚至是尋找關(guān)鍵信息時(shí)移動(dòng)鼠標(biāo)的次數(shù)或眼球移動(dòng)的次數(shù)和距離。當(dāng)然，目前并沒有這么夸張，我們只需簡(jiǎn)單的記錄鼠標(biāo)和鍵盤與網(wǎng)站交互的動(dòng)作就可以了。(如果你有興趣將這部分的監(jiān)測(cè)進(jìn)行細(xì)化，可以使用文章結(jié)尾處推薦的工具進(jìn)行更加深入的追蹤和測(cè)試)和前面的兩個(gè)指標(biāo)一樣，如果是一條封閉的關(guān)鍵路徑，那么任務(wù)負(fù)荷就是指訪問者在整條路徑中為了完成目的所采取的動(dòng)作次數(shù)。而無論是封閉還是開放性的路徑，任務(wù)負(fù)荷都可以分解為完成任務(wù)所需的負(fù)荷，使用某個(gè)功能所需的負(fù)荷，查找特定信息及元素所需的負(fù)荷，以及進(jìn)行判斷和決策的負(fù)荷。

　　

 

　　四，基于訪問者和任務(wù)的路徑分析

　　前面我們對(duì)訪問者的關(guān)鍵路徑和任務(wù)進(jìn)行了橫向和縱向的細(xì)分，并建立了衡量路徑和任務(wù)的指標(biāo)體系，下面我們開始對(duì)關(guān)鍵路徑和任務(wù)在訪問中的表現(xiàn)進(jìn)行分析。在整個(gè)分析中我們基于這樣一個(gè)假設(shè)，網(wǎng)站的關(guān)鍵路徑是可以幫助網(wǎng)站完成商業(yè)目標(biāo)的，而設(shè)計(jì)良好的關(guān)鍵路徑則可以在訪問者訪問時(shí)高效的完成任務(wù)。

　　1, 建立基準(zhǔn)指標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　在分析前我們需要先建立一套基準(zhǔn)指標(biāo)用來對(duì)比和衡量關(guān)鍵路徑及任務(wù)的表現(xiàn)。建立基準(zhǔn)指標(biāo)的方法很簡(jiǎn)單，就是記錄下正常范圍中關(guān)鍵路徑和任務(wù)的任務(wù)時(shí)間和任務(wù)負(fù)荷。這里需要說明一下的是，這個(gè)基準(zhǔn)指標(biāo)應(yīng)該是一個(gè)區(qū)間而不是一個(gè)單一的數(shù)值。下面我們?cè)敿?xì)介紹建立基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間的過程。

　　建立基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間

　　第一步

　　無論是一個(gè)關(guān)鍵路徑，還是一個(gè)任務(wù)或者是一個(gè)功能或頁(yè)面，首先我們按照最理想的情況來記錄流程中每個(gè)細(xì)分任務(wù)所需的時(shí)間以及負(fù)荷。例如對(duì)于站內(nèi)搜索，我們會(huì)按照訪問者第一次搜索就可以在搜索結(jié)果的第一條發(fā)現(xiàn)所需信息，并點(diǎn)擊進(jìn)行瀏覽這種理想情況來記錄在整個(gè)功能所需的操作次數(shù)以及每一步行動(dòng)所需的時(shí)間。而對(duì)于列表篩選的功能我們則可按只選擇任意一個(gè)篩選條件就在結(jié)果頁(yè)的第一條發(fā)現(xiàn)所需信息的情況來記錄操作次數(shù)以及所需時(shí)間。這種理想情況下記錄到的數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間的上線。

　　

 

　　第二步

　　在獲得了基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間的上線后，我們按現(xiàn)實(shí)情況來記錄流程中每個(gè)細(xì)分任務(wù)所需的時(shí)間及負(fù)荷。例如，對(duì)于站內(nèi)搜索，我們按照訪問者第一次搜索并在搜索結(jié)果的第二頁(yè)發(fā)現(xiàn)所需信息，并點(diǎn)擊進(jìn)行瀏覽的情況記錄整個(gè)功能所需的操作次數(shù)以及每一步行動(dòng)所需的時(shí)間。而對(duì)于列表篩選功能我們按照訪問者選擇了所有篩選項(xiàng)后發(fā)現(xiàn)所需信息的情況記錄操作次數(shù)及所需時(shí)間。這種現(xiàn)實(shí)情況下記錄到的數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間的下線。

　　

 

　　第三步

　　在建立了路徑或任務(wù)的基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間后，我們還需要考慮一下訪問者的使用水平。首先，由于我們的工作背景和對(duì)技術(shù)的理解，測(cè)試時(shí)操作的速度會(huì)高于真實(shí)的用戶。尤其是當(dāng)網(wǎng)站的目標(biāo)用戶群為傳統(tǒng)行業(yè)或中老年用戶時(shí)。其次，由于我們對(duì)于網(wǎng)站和功能本身的熟悉程度，即使是基準(zhǔn)指標(biāo)的下線可能要優(yōu)于真實(shí)訪問者使用時(shí)的情況。尤其是在任務(wù)時(shí)間上，因?yàn)槲覀兞私庾约菏窃跍y(cè)試的環(huán)節(jié)中，并且對(duì)功能非常熟悉，所以通常我們是不需要決策時(shí)間的。而這與真實(shí)訪問者的實(shí)際情況會(huì)相差很多。這個(gè)因素在創(chuàng)建基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間時(shí)需要進(jìn)行充分的考慮。

　　第四步

　　除了前三步外，我們還需要記錄下關(guān)鍵路徑或任務(wù)中的每一步操作，及這些操作的順序以及產(chǎn)生的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要。例如：對(duì)于站內(nèi)搜索來說，這些步驟和順序可能是點(diǎn)擊搜索框，輸入關(guān)鍵詞，點(diǎn)擊搜索按鈕，點(diǎn)擊搜索結(jié)果。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　在創(chuàng)建完基準(zhǔn)指標(biāo)區(qū)間后，我們來說下衡量的標(biāo)準(zhǔn)。如本部分開頭所說，設(shè)計(jì)良好的關(guān)鍵路徑則可以在訪問者訪問時(shí)高效的完成任務(wù)。因此，在完成任務(wù)的情況下，較短的任務(wù)時(shí)間和任務(wù)負(fù)荷可以說明路徑及功能的設(shè)計(jì)是合理的。而任何與任務(wù)無關(guān)的多余操作都會(huì)導(dǎo)致任務(wù)時(shí)間和負(fù)載的增加，也就說明路徑及功能的設(shè)計(jì)中可能存在的問題。下面我們按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合基準(zhǔn)指標(biāo)開始對(duì)關(guān)鍵路徑進(jìn)行分析。

　　2,成功路徑效率分析

　　我們對(duì)訪問者在關(guān)鍵路徑中的訪問分為了兩種情況，第一種情況時(shí)訪問者通過關(guān)鍵路徑最終完成了目的。第二種情況則是訪問者沒有完成目的。對(duì)這兩種情況我們也分別采取了不一樣的分析方法。第一種完成目的的情況，我們主要通過與前面介紹的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比來發(fā)現(xiàn)路徑或任務(wù)中可以優(yōu)化的地方。

　　

 

　　完成任務(wù)所需時(shí)間

　　思考大于基準(zhǔn)指標(biāo)任務(wù)時(shí)間的情況

　　當(dāng)訪問者在整條關(guān)鍵路徑中所消耗的時(shí)間大于基準(zhǔn)任務(wù)時(shí)間的下線時(shí)，我們從時(shí)間維度對(duì)路徑按任務(wù)，頁(yè)面/功能進(jìn)行細(xì)分，并與基準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行對(duì)比，消耗較多時(shí)間可能表現(xiàn)訪問者在決策中遇到了問題，也可能是在操作中出了問題，導(dǎo)致瀏覽了更多的頁(yè)面或進(jìn)行了不必要的操作從而花費(fèi)了更多的時(shí)間。這兩個(gè)問題需要我們與基準(zhǔn)時(shí)間和操作順序進(jìn)行對(duì)比。如果是在必要的操作步驟中耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間可能是我們的頁(yè)面及信息的表達(dá)不夠清晰，而如果是因?yàn)楦�多的操作�?dǎo)致耗費(fèi)時(shí)間增加則可能是流程本身存在問題。

　　思考小于基準(zhǔn)指標(biāo)任務(wù)時(shí)間的情況

　　同樣，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)訪問者所消耗的時(shí)間小于基準(zhǔn)任務(wù)時(shí)間的上線時(shí)，也需要我們進(jìn)行關(guān)注。方法與前面類似，將訪問者的步驟與基準(zhǔn)時(shí)間的操作順序進(jìn)行對(duì)比，檢查是訪問者縮短了在某個(gè)步驟的時(shí)間還是省略了操作。如果是省略的操作可能說明這個(gè)操作的使用率不高或者訪問者根本不需要進(jìn)行這個(gè)步驟。

　　完成任務(wù)所需操作

　　思考大于基準(zhǔn)指標(biāo)任務(wù)操作次數(shù)的情況

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